Avaya Inc. anunció el segundo resultado de una serie de investigaciones internacionales destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio ofrecido por las empresas – en esta ocasión enfocada en el sector de servicios financieros.  Los resultados muestran que cuando se trata de servicio, la brecha entre el deseo de los clientes y la realidad actual de los servicios prestados por organizaciones de servicios financieros es grande, pero no insuperable. Las empresas que lo están realizando correctamente reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de negocios y rentabilidad en general. La investigación de Avaya indica que existe una diferencia significativa entre la perspectiva de un cliente cuando se trata de cómo espera ser tratado frente a lo que las empresas ofrecen actualmente. Los clientes esperan cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva:

·         El 70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales.

·         El 70% espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en tiempo real cuando contactan a la empresa.

·         El 92% espera ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo que le ofrecen una solución.

·         El 69% espera ser tratado como único – ser contactado de la forman en que ellos desean, cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.